| 課程目標 |
1. 認知層面（Knowledge）
• 瞭解客訴的定義、類型與處理原則
• 熟悉客訴處理SOP的流程與制度架構
• 認識常見的客訴應對話術與溝通技巧
2. 技能層面（Skill）
• 能依據SOP正確執行客訴接收、紀錄、回應、追蹤與改善
• 能使用標準表單（如客訴紀錄表、處理追蹤表）進行紀錄與分析
• 能運用同理心與正確話術處理不同類型的客訴情境
• 能提出具體可行的改善建議並追蹤執行成效
3. 態度層面（Attitude）
• 建立正向面對客訴的服務心態，視客訴為改善契機
• 培養主動回應、跨部門協作與持續改善的工作態度
• 強化顧客導向與品質導向的服務文化 |
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| 課程大綱 |
1. 客訴的本質與管理意義。
2. 客訴處理SOP架構與流程設計。
3. 客訴溝通話術與應對技巧。
4. 客訴改善與制度化管理。
5. 跨部門協作與內部溝通。
6. 實務演練與案例分析。
7. 標準化與校準。 |
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| 研習費用 | 4,000元
※115/07/07 前報名繳費享早鳥專案優惠9折3,600元優待。同時三人以上報名可同享8折優惠3,200元優待。 |
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| 上課證明 | 凡參加培訓課程之學員，出席率達規定標準，將由本中心核發該課程之結業證書。只報名單門課程者，核發該單門課程之結業證明。 | |
| 課程時間 | 2026年07月21日 ~ 2026年07月21日 每週二 09時30分 ~ 16時30分 時數：6小時 | |
| 上課地點 | 台中世貿中心教室(台中市西屯區天保街60號) |
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| 授課對象 |
一、第一線服務與業務人員
• 客服人員（電話客服、櫃檯接待、線上客服）
• 業務代表、業務助理
• 門市人員、銷售人員
• 技術支援或售後服務人員
二、中階主管與部門管理者
• 客服主管、業務主管
• 品管部門主管
• 營運、行政或服務部門主管
三、制度推動與品質管理人員
• 品質管理（QA/QC）人員
• 教育訓練或人資部門
• TTQS、ISO、服務流程制度推動者 |
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| 報名日期 | 2025年12月01日 ~ 2026年07月21日 | |
| 師資介紹 | 許宏懋 老師
現任：加讚企業管理顧問有限公司 輔導顧問
經歷：國森企業(股)公司SBU2 Manager、裕隆日產裕唐汽車經營企劃處兼顧關中心經理、洪安興業(股)公司副總經理、裕隆日產裕唐汽車顧問、智策、杜德、加讚等顧問公司顧問暨資深講師 |
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| 繳費方式 |
(1)即期支票：抬頭：財團法人台中世界貿易中心(郵寄至 ：台中市40766西屯區天保街60號 人才培訓組) 。 |
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| 退費標準 | 一日至三日課程退費： 1.開課前三天前提出申請，退還已繳學費之九成。 2.開課前三天起至開課後，不得以任何理由請求退費。 3.需匯款退費者，學員應自行負擔匯款手續費用，或於退款金額中扣除。 (例如:10/5開課，10/2申請可退九成，10/3即無法退費) 長時數(24小時以上)課程退費者： 1.開課前三天前提出退費申請，退還已繳學費之九成 2.開課前三天起至開訓未逾訓練課程總時數三分之一者，訓練單位應退還核定訓練費用百分之五十。 3.學員於已逾訓練課程總時數三分之一時退訓，不予退費。 4.需匯款退費者，學員應自行負擔匯款手續費用，或於退款金額中扣除。 (例如:10/5開課，10/2申請可退九成，10/3至未逾課程1/3得退五成，超過課程1/3不退費) |
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| 諮詢專線 |
諮詢專線： 04-23582271 分機 5 |
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| 說明事項 | 如非顯示「確定開課」之課程，請務必來電確認開課後再繳費，以免有未成班需退費並扣除手續費之問題。 |
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| 簡章 | 下載 | |
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