| 課程目標 |
◆ 從客訴中找到服務改善機會，讓顧客從抱怨者變成品牌推廣者。強化品牌信任，將顧客轉化為長期支持者。
◆ 讓業務的情緒力：從抱怨中成長。提升專業處理能力，學會在壓力下保持冷靜、同理心與應對流程並化解衝突。 |
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| 課程大綱 |
什麼是客訴？──換位思考看待抱怨
◆ 客訴的定義與類型
◆ 客訴的本質是期望與落差的反應
◆ 案例解析：誤解與事實扭曲的真實故事
奧客的真相──從負評中看見機會
◆ 常見奧客行為與背後的心理
◆ 奧客也是顧客！從商業角度重新定義「難搞客人」
◆ 品牌聲譽的守門人：你如何應對，他就如何擴散
服務破表──讓奧客變粉絲的祕訣
◆ 客訴的情緒引爆與應對轉化技術
◆ 真實案例：如何在高壓場景中翻轉關係
◆ 每一次成功應對，都是品牌價值的累積
如何避免不必要的客訴
◆ 客訴來自哪裡？服務品質構面解析（信任、反應、同理、有形等）
◆ 預防勝於治療：知識、技巧與態度三位一體
◆ 案例反思：從內部流程找出潛藏風險
專業應對：回應客訴的應對技巧
◆ 傾聽（Listen）
◆ 結果（Result）
◆ 分析（Analyse）
◆ 同理（Empathy）
◆ 冷靜（Calm）
第一時間的處理法寶：穩住客訴現場
◆ 投訴處理流程與授權原則
◆ 第一時間的「態度」與「表達」如何決定後續走向
◆ 可退？不可退？拒絕不生氣的處理策略與回應句型
情緒與壓力管理：保持專業心態
◆ 壓力來源識別與情緒自我覺察
◆ 建立支持性團隊文化與彈性資源調度
◆ 現場人員的心理調適與正向自我對話
以客戶為中心的服務文化
◆ 建立「顧客回饋 → 流程改善」循環 |
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| 研習費用 | 4,000元
※115/10/21 前報名繳費享早鳥專案優惠9折3,600元優待。同時三人以上報名可同享8折優惠3,200元優待。 |
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| 上課證明 | 凡參加培訓課程之學員，出席率達規定標準，將由本中心核發該課程之結業證書。只報名單門課程者，核發該單門課程之結業證明。 | |
| 課程時間 | 2026年11月04日 ~ 2026年11月04日 每週三 09時30分 ~ 16時30分 時數：6小時 | |
| 上課地點 | 台中世貿中心教室(台中市西屯區天保街60號) |
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| 授課對象 |
銷售員、有興趣者皆可報名。 |
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| 報名日期 | 2025年12月01日 ~ 2026年11月04日 | |
| 師資介紹 |
黃麗芬 老師
經歷：英屬維京群島商華敦國際有限公司台灣分公司營運經理、港商華敦國際集團十多年品牌經理與內訓講師、中國生產力中心 外聘講師、多家企業講師。
證照：中國生產力中心經營管理顧問師、門市服務乙級技術士。
專長：高效領導職能、溝通效率、轉化職場情緒、客訴應對、VIP攻心法、銷售提升、國際職場禮儀、上台吸引聆聽＆高效簡報技巧、形象管理等教育訓練。
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| 繳費方式 |
(1)即期支票：抬頭：財團法人台中世界貿易中心(郵寄至 ：台中市40766西屯區天保街60號 人才培訓組) 。 |
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| 退費標準 | 一日至三日課程退費： 1.開課前三天前提出申請，退還已繳學費之九成。 2.開課前三天起至開課後，不得以任何理由請求退費。 3.需匯款退費者，學員應自行負擔匯款手續費用，或於退款金額中扣除。 (例如:10/5開課，10/2申請可退九成，10/3即無法退費) 長時數(24小時以上)課程退費者： 1.開課前三天前提出退費申請，退還已繳學費之九成 2.開課前三天起至開訓未逾訓練課程總時數三分之一者，訓練單位應退還核定訓練費用百分之五十。 3.學員於已逾訓練課程總時數三分之一時退訓，不予退費。 4.需匯款退費者，學員應自行負擔匯款手續費用，或於退款金額中扣除。 (例如:10/5開課，10/2申請可退九成，10/3至未逾課程1/3得退五成，超過課程1/3不退費) |
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| 諮詢專線 |
諮詢專線： 04-23582271 分機 5
報名傳真： 04-23582686 |
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| 說明事項 | 如非顯示「確定開課」之課程，請務必來電確認開課後再繳費，以免有未成班需退費並扣除手續費之問題。 |
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| 簡章 | 下載 | |
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